湘雅医院试点医患友好度项目，借助信息化手段提升非医疗服务品质

12月19日，由健康报社主办、中南大学湘雅医院和HIT专家网等承办的“‘互联网+’重构医院服务体系：第三届全国医患友好度高峰论坛”在湖南省长沙市隆重开幕。来自全国各地的300余名医院管理专家、信息化专家齐聚一堂，共同分享了医院就医体验新模式最佳实践样本，并探讨了“互联网+”背景下，如何重塑医疗服务流程，改善患者就医体验，探索分级诊疗新模式。会上，湘雅医院正式启动了“医患友好度评级体系项目”。通过推进该项目，湘雅医院将借助信息化手段探索“全病程服务管理”模式，着力提升病友院前、院中、院后就诊体验，提高医院非医疗服务品质，提升医患友好度。

国家卫生计生委宣传司副司长宋树立，医政医管局医疗资源处副处长胡瑞荣，规划与信息司信息处沈剑锋，健康报社总编辑、移动健康研究院执行院长周冰，湖南省卫生计生委副主任龙开超，中南大学湘雅医院院长孙虹等出席论坛开幕式。健康报移动健康研究院秘书长罗刚主持开幕式。

 

论坛聚焦“‘互联网+’重构医院服务体系”

“互联网+”时代的到来，为优化医院就医流程，改善患者就医体验提供了全新视角和工具。习近平总书记指出，没有信息化，就没有现代化。国家卫生计生委坚决贯彻中央精神，全面规划和部署“互联网+医疗”战略，开展大数据研究，确立目标、重点任务、重大工程，推进体制机制创新。希望集中行业内外智慧，形成“互联网+医疗”的格局，打造健康中国，推动落实“打基础、调结构、惠民生”工程。

据了解，健康报社移动健康研究院于2014年在全国首次提出“医患友好度”理念及评价指标体系。该体系由政府机构、知名医院、行业协会、资深专家、媒体、患者代表等共同研发，倡导医疗机构借助互联网思维及线上、线下工具，重塑以患者为中心的医院流程，改善患者就医体验。

“医患友好度是一个能促进医院优化服务流程，提高效率，提升患者满意度的激励体系。希望借助互联网平台，实现医患友好度理念，并让这个理念深入人心。”健康报社总编辑周冰表示。

龙开超副主任表示，互联网和信息技术已大大促进了医学科技的发展，未来则将有助于进一步提升医疗服务品质，如服务范围由院中延伸到院前和院后，由省内扩展到全国甚至全球，服务人群由患者拓展到普通大众，服务内容变为医疗与预防、健康教育、疾病管理、养老等结合，手机APP、移动支付等服务方式更加便捷，提升了服务效率。

“互联网和医疗卫生行业具有相同的理念和价值，都注重信息互联互通、用户体验和价值共享，都是以人为本。医患友好度为构建和谐医患关系带来新的理念和方法，好的医疗服务举措更需要好的宣传。”宋树立副司长高度肯定了湘雅医院宣传工作。湘雅医院从医院顶层设计转变思路理念，运用新媒体、舆情监控等互联网平台工具，全方位、立体化、全覆盖地向社会公众传播湘雅好声音，通过宣传工作促进了医患关系和谐，提升了医患友好度。

本次论坛由健康报社主办，中国健康促进与教育协会、清华大学健康传播研究所等联合主办，中南大学湘雅医院、健康报移动健康研究院、中国健康促进与教育协会移动健康分会、HIT专家网承办的，旨在为持续推进医患友好度研究和实践经验分享。

为期两天的论坛以“‘互联网+’重构医院服务体系”为主题，聚焦如何在信息化、“互联网+”背景下，重塑医疗服务流程，改善患者就医体验，探索分级诊疗新模式。

期间，国家卫生计生委相关领导，以及来自温州医科大学、台湾联新国际医疗集团、中南大学湘雅医院、广东省中医院、杭州市余杭区第五人民医院、北京中卫康虹医院管理集团等医疗机构的医院管理专家，来自卓健科技、用友医疗、就医160等IT行业专家和来自健康报移动健康研究院、清华大学健康传播研究所等专家学者齐聚一堂，分享各自提升医患友好度的成功案例，并围绕“医患友好度为医患带来怎样的价值”进行了深入探讨。

云平台“全病程服务管理”为全国提供样本参考

“我们对于非医疗服务的重视，绝不亚于对医疗技术和水平的重视。这项工作的推进，对于提升医院管理水平，提高病友满意度是非常有意义的。”中南大学湘雅医院院长孙虹表示，“互联网+”时代的到来，为优化医院就医流程，改善患者就医体验提供了全新视角和工具。我们希望将“医患友好度评级体系项目”与非医疗服务完美结合，探索创新模式，进一步提升医患友好度。

早在2010年，孙虹院长就在全国率先创新性地提出“非医疗服务”概念，通过提供安全、便捷、愉快的就医环境，改善就医感受和促进病友康复。经过5年的发展与实践，目前湘雅医院已建立了以病友服务中心为主，相关职能部门协作工作制度，形成了具有湘雅特色的“非医疗服务体系”。

在本次论坛上，中南大学湘雅医院正式启动了“医患友好度评级体系项目”。该项目将从费用支付、流程优化、满意度管理、全病程管理、信息告知、医患沟通、硬件环境、预约挂号、院内人性化服务、资讯获取等维度评价医患友好度。通过推进该项目，湘雅医院将借助信息化手段探索“全病程服务管理”模式，着力提升病友院前、院中、院后就诊体验，提高医院非医疗服务品质，提升医患友好度。

目前，病友来到湘雅医院前就可随时随地通过“掌上湘雅”手机APP、官方微信、QQ客服等新媒体服务平台进行诊疗预约和咨询。此外，通过院前准备中心集中预约床位大大缩短了等候时间，目前该中心已接管30个病房中，能在3天内入院患者占比为79.5%。

“事实上，加速院前服务只是全病程服务管理模式第一个环节，我们希望提供给病人连接院前、院中、院后的持续性健康照护，建立完整的健康电子档案，形成全病程闭环管理新模式。”湘雅医院病友服务中心主任袁叶介绍。

未来湘雅医院将依托信息化、科学化、流程化的云平台，实现全病程服务管理，从入院前准备、入院评估、住院管理、出院准备、双向转诊、院后追踪随访，均有院内外个案管理师全程介入跟进，提供给病友转诊指导、出院回访及健康管理等服务，以便减少病人重复入院，节约医疗费用支出。目前，该系统已试运行，连接了100多家转诊医院，具有个案处理、双向转诊、居家随访、远程健康管理、短信推送等功能，将助力“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”的分级诊疗模式的建立。

对于住院病友，未来可通过全病程服务管理云平台，从入院开始病房医疗团队就全程介入，对病友进行全面评估。在完成出院准备流程，当医生开具出院医嘱后，双方医院个案管理师借由云平台完成转诊流程。双向转诊绿色通道的建立，可加速病友诊疗信息共享，加快了转诊效率，缩短了鉴别诊断时间，同时建立了连通各级医疗机构的完整健康电子病例档案。

对于需要远程健康管理的病友，可安装云平台内第三方健康管理机构的手机应用APP，签约健康管理服务。通过手机APP，病友将能与个案管理师和医生进行沟通。通过远程健康设备，病友的血压、血糖、心率等健康参数将自动上传到云平台。当数据显示病情发生变化时，其专属个案管理师或医生会及时联系病友，了解情况并提供相关的提醒和建议。必要时，更会协助病友进行预约挂号，安排其来医院就诊。医生也能通过APP也了解病友平时的健康状况及病情变化，大大提升了诊断效率和准确率。

“湘雅医院参与医患友好度试点示范项目，探索符合医院实际情况的医患互动、流程优化、患者赋能等不同维度的医患友好度指标体系，将为医院持续改进医患友好提供一个相对客观的参照体系，也是为医患友好度理念的深入实践，提供一个良好的三甲医院的全国样本。”健康报社总编辑周冰表示。